La mission de Dimelo était, entre autres, de casser les silos autour de relation client en réunissant tous ses acteurs au sein d’une entreprise dans un seul et même outil digital : Dimelo Digital (devenu Engage Digital après le rachat par RingCentral).

Quand j’ai été embauché en septembre 2016, à peine sorti des études, nous étions seulement deux dans l’équipe – mon ancienne manager et moi – qu’on appelait alors Support & Knowledge. Nos clients étaient toujours bluffés lorsque nous leur révélions que derrière nos mails se cachait une équipe de 2 personnes seulement, tant nos réponses étaient rapides, précises mais claires et friendly (on passait très vite au tutoiement avec la plupart d’entre eux). Pour répondre aux demandes de nos clients, nous utilisions notre propre produit chéri, Dimelo Digital.

À mon arrivée, c’est ma casquette de rédacteur technique que j’ai le plus porté. Un des morceaux sur lesquels j’ai le plus aimé travailler a été la documentation utilisateur de Dimelo Digital. Mais le chantier qui a sans doute été le plus challengeant, c’est la documentation qui s’adressait aux superviseurs et qui couvrait les statistiques de notre produit, car une très grosse partie des connaissances qui y figurent maintenant étaient dans la tête des développeurs et/ou dans le code du produit. Il a donc fallu un long travail d’interview des experts techniques pour en arriver là, et nous partions alors quasiment de 0.

Comme souvent à l’arrivée dans une boîte et quand on est jeune diplômé, je me suis aussi vu confier une tâche que j’ai trouvé particulièrement ingrate, quoiqu’indiscutablement instructive : la mise à jour hebdomadaire de reportings Excel, alimentés à base d’exports CSV. Les manipulations manuelles étaient nombreuses, le risque de me tromper et de devoir tout recommencer, élevé. Je n’y connaissais alors pas grand chose en matière de tableur, alors autant vous dire que j’ai vite compris ma douleur. Mais de semaine en semaine, à force de tâtonnements, ce n’était plus qu’une succession de clics machinale que je pouvais faire sans même avoir à réfléchir. Une bonne année plus tard, j’en étais enfin débarrassé.

Petit à petit, à mesure que je suis devenu plus à l’aise avec le produit, j’ai commencé à répondre au support – c’est-à-dire, à nos clients chez qui on avait déployé notre solution et qui l’utilisaient activement.

Les logiciels que nous développions (et que RingCentral continue à développer à l’heure où j’écris ces lignes) étaient très, très flexibles et pouvaient s’adapter aux spécificités de chaque client. Mais cette flexibilité apportait aussi son lot de technicité, dans le sens où ils comportaient un « panneau de configuration » réservé aux administrateurs qui permettait de pousser la personnalisation du produit encore un peu plus loin. La majorité des questions que nous avions au support concernait d’ailleurs cette partie du produit plus technique.

Quand l’équipe s’est agrandie pour accompagner la croissance, j’ai naturellement commencé à proposer des outils de productivité avec enthousiasme. Je voulais réduire le nombre de tâches récurrentes et répétitives pour notre équipe pour qu’on puisse se concentrer sur ce qui comptait le plus pour nous : répondre à nos clients vite et bien. C’est à ce moment-là que j’ai construit des workflows Alfred, dont un pour faciliter la saisie de nos temps passés par client en exploitant l’API de notre outil de gestion de projet et ainsi nous éviter de nombreux détours dans l’interface. Ça a fait des heureux, et moi le premier ! Ça m’a encouragé à continuer à chercher à optimiser et minimiser les frictions. Et ça m’a valu d’être reconnu comme le gourou en organisation.

Quand j’ai repris le management de l’équipe en 2019 sous l’égide de RingCentral, notre équipe française était alors composée de 4 personnes pour gérer près de 200 clients B2B répartis autour du globe, parmi lesquels figuraient des grands groupes internationaux comme Allianz, AXA ou Orange, mais aussi des enseignes de distribution spécialisées tels que Cdiscount, Electro Dépôt, Leroy Merlin ou La Redoute.

Ce que le management m’a appris, c’est sans aucun doute la puissance de la bienveillance et de la psychologie pour conduire le changement dans un contexte incertain – à peine 3 mois après ma prise de fonction, nous nous retrouvions à travailler de chez nous, confinés par le COVID, avec le rachat encore tout près dans le rétroviseur.

Et finalement, qu’est-ce qu’un manager sinon un organisateur ?